新年伊始，新型冠状病毒引起的肺炎疫情席卷而来，一场没有硝烟的战争就此打响。光大银行在集团总行党委及监管机构的领导下，坚决贯彻落实相关部署，妥善开展特殊时期消费者权益保护工作，多举措保障金融消费者的权益。

 一、心系客户，群防群控

 光大银行始终践行“阳光在心，服务在行”的理念，将客户的健康安全摆在最重要的位置。根据市政府和监管机构要求，在确保员工安全防护的前提下，以日常客户到访量为基础进行科学测算，光大银行合理安排营业网点对外营业时间，尽最大可能提供不间断的金融服务。营业网点采取了以下四项措施，最大程度降低厅堂客户交叉感染的风险。一是“三步迎宾法”：客户进门测体温-戴口罩-采集信息。光大银行采购了较为先进的通过式体温测量设备，解决了原有的红外枪式体温计需要靠近客户的弊端；对于少数忘带口罩的客户，现场赠予口罩；利用“锡康码”登记信息，方便今后查询。二是将等候区由“挨个排排坐”变成“定点梅花桩”：扩充等候区，客户由大堂经理直接引导到指定等候位置等待叫号。三是签字填单采取“一客一笔”的方式：网点提前准备好充足的签字笔，客户使用完毕后投入指定回收箱内，当晚统一回收消毒，次日再循环利用。四是“随手够到洗手液”：在网点多处放置免洗洗手液，部分区域放置了一次性手套，方便客户随时使用。光大银行通过多重防护措施有效缓解了客户焦虑的情绪，客户安全的同时也确保了光大银行员工的自身安全。

二、线上金融，服务不断

 光大银行开通了所有理财产品的在手机银行和网上银行购买和赎回功能，加大供给额度，确保客户金融产品需求得到满足。积极引导客户利用云缴费、手机银行等线上服务手段，让客户足不出户办理业务，最大限度地防控疫情传播。对客户在疫情期有个人贷款需求的，光大银行提供线上“新E贷”、“光速贷”，线上申请线上放款。手机银行及时推出了10项暖心服务，包括全国疫情实时查询、24小时在线义诊、实施救助平台、定制防疫地图等。同时，光大银行开通了对公线上服务，为企事业单位提供安全便捷在线银行服务。

三、金融服务，优惠政策

为全力支持抗击新冠肺炎疫情，光大银行出台了各项优惠政策：调整个贷宽限期及还款周期、减免与疫情相关的服务收费、“武汉加油 驰援光荣”光大零售服务支持专案等，从金融服务层面为消费者提供抗疫支持。对受疫情影响无法正常还款的客户，给予调整个贷宽限期、还款周期和个人征信记录，解决客户暂时未能还款的后顾之忧。特别是对驰援武汉的医护人员，除执行不催收催缴、不收罚息，不作为不良记录，不影响后续贷款的“四不政策”外，并提供30万元最高额度免抵押、免担保的信用贷款，享受优惠利率。同时光大银行为受疫情影响较大的行业和企业提供差异化优惠的金融服务。对受疫情影响较大、暂遇困难的企业，特别是小微企业，不盲目抽贷、断贷、压贷，用好用足稳定政策。对受疫情影响严重的企业，特别是小微企业到期还息还款困难的，通过展期、无还本续贷以及调整还息周期、还款方式、期限和条件等措施予以合理支持。通过适当下调贷款利率、增加信用贷款和中长期贷款等方式，支持相关企业战胜疫情灾害影响。

四、坚决防范，打击诈骗  

在全国人民勠力同心，抗击新型冠状病毒肺炎疫情之际，仍有不法分子利用疫情实施电信网络诈骗。光大银行制作了《疫情当前擦亮眼，小心上当防诈骗》、《既要防控疫情，又要防范欺诈》等材料，员工通过微信积极转发防诈骗知识，提醒客户及亲朋好友提高防范意识，避免个人财产和合法权益遭受损失。

网点海报机、LED滚动屏播放315消费者权益保护教育宣传图片及口号，微信公众号每日推送消费者金融知识宣传贴，引导客户牢记八项权利、珍爱个人征信、疫情期间防范诈骗等。

五、凝聚爱心 ，回馈社会

疫情发生以来，牵动着所有人的心，光大银行各党、团支部自发组织爱心活动，积极采购抗疫物资，以“光大速度”慰问一线抗疫人员。

光大银行无锡分行干部员工积极响应号召，第一时间主动捐款17.73万元，并千方百计购置了5000个一次性口罩、300件隔离服等物资捐给黄石市第五医院。在分行的影响下，江阴支行党、团支部来到江阴南出口收费站，对一线执勤人员表达了最诚挚的问候和感谢，并送去暖宝宝和方便面等慰问品。分行工会、办公室党支部、纪委办党支部与锡山支行党支部一起，来到了无锡东高速疫情管控点，带着食品和饮料等物资，送上节日的祝福和衷心的感谢。梁溪支行党支部开展了抗疫主题活动，先后为金匮社区、扬名街道送去消毒液、口罩等抗疫物资，以实际行动投入抗疫一线。宜兴支行党、团支部向宜兴环科园南河社区、徐舍镇鲸塘社区工作人员、宜兴融媒体中心一线记者送去了抗疫物资，共计捐赠一次性口罩2000只、医用检查手套1000双。惠山支行党支部自发组织捐款，采购物资帮助解决惠山工业转型聚集区管委会、洛社镇、玉祁镇、前洲镇街道办事处物资短缺的问题。

面对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，光大银行无锡分行齐心协力、众志成城，把疫情防控作为首要任务。同时，采取各项有效措施，切实保障消费者权益，助力疫情防控，坚决打赢疫情防控阻击战。