一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里。坐落于无锡市惠山区洛社镇上的民生银行惠山支行，自2010年末成立以来，秉承“细节决定成败”的服务理念，把服务做细、做活，做到客户心坎里，赢得了客户的信赖和支持。

“您好，请问需要办什么业务？” 、“您好，请到这个柜台办理业务。”、“您好，请先喝杯水，听我给您慢慢介绍”……亲切的微笑、大方的态度、规范的用语、标准的动作……走进民生银行惠山支行的营业大厅，让人如沐春风，有一种家的感觉。

惠山支行地处城乡结合处，厅堂业务有三多：乡镇农村客户多、现金存取款业务多、中老年客户多。老年客户是一个特殊群体，一般储蓄额较少，业务办理较慢。他们带来的收益不一定多，但服务好他们是责任，也是爱。在惠山支行，厅堂服务人员对年老体弱、语言迟缓的客户都会主动热情招待，不厌其烦地释疑解惑，尽心尽力地解释得更为通俗易懂些，细心地指导他们填写资料，耐心地为其办理业务。每次用普通话讲完，看着老阿姨似乎还似懂非懂的时候，还不忘用惠山当地方言再多关注叮嘱几句。“心贴心”的服务，不仅收获了客户的称赞，更赢得了客户的信赖。

业务高峰期，客户等候的时间相对较长，加上客户素质参差不齐，极容易出现焦躁不安的情绪，因此热情周到的服务显得为重要。工作中，厅堂人员随时站在客户的角度来思考问题，尽量多一些微笑、多一些耐心、多一些理解、多一些致歉。送上一个甜甜的微笑，一句关切的问候，一杯温热的纯净水，再适时向客户介绍金融产品，不但消除了客户的烦躁情绪，有效地增进了和客户的感情，还让客户找到了“心仪”的产品。

用心做好细节，真诚赢得信赖。惠山支行将继续从细节入手、从小处抓起，细心、耐心、贴心地去对待每一位客户，服务好每一位客户，努力实现服务的个性化，提升客户的满意度，增强客户粘性，全面提升支行的综合服务水准。