强化服务意识，规范服务标准。该行通过每日晨会认真学习《营业网点服务规范指引》，让员工切实做到“站相迎、笑相问、双手接、快准办、轻手递、提醒送”，着力强调服务工作是网点开展营销工作的基础，用优质的服务进一步提高客户满意度。 

    加强分区管理，落实“首问负责制”。为确保服务问题“包干到人”，该行将网点划分为厅堂区和业务区，由大堂经理负责厅堂区服务工作，值班经理负责业务区服务工作。严格落实“首问负责制”，做好网点联动服务工作。

做好分流工作，减少客户等候时间。该行充分利用智能机具，积极做好客户的引导分流工作。当客户走进营业大厅时，做好现金业务与非现业务的询问引导工作，简单业务安排在自助机具上办理，减少客户不必要的等待时间。 

    进行服务分享，提高服务质量。该行定期召开网点夕会进行服务工作经验分享，每位员工总结案例，将自己好的方法分享给其他人。注重细节，换位思考，在工作中做好有心人，多为客户着想，不断提高网点服务质量。

 

                                                                                   （作者：张旺）